Распознавание автоответчиков на живых звонках
Сбрасывает звонок, если ответил автоответчик, — операторы говорят только с людьми. Каждый такой звонок экономит около 30 секунд, а автоответчик снимает трубку в 20–40 % звонков.
Схема системы
Как это работает
Колл-центр тратил время операторов на звонки, которые снимал автоответчик: это 20–40 % всех вызовов, и каждый занимал около 30 секунд. Я обучил модель, которая по первым трём секундам звука понимает, кто ответил — человек или машина. Она работает отдельным сервисом рядом с телефонией и решает прямо во время звонка; если что-то идёт не так, звонок считается человеческим, чтобы не потерять живого игрока. Первая версия хуже работала на реальных звонках: училась на 10 секундах записи, а в работе получала только 3. После переобучения на реальных условиях полнота выросла с 79 до 93 %. Сервис передан команде телефонии и работает на автообзвоне.
- Вход
- Первые 3 секунды каждого исходящего звонка.
- Модель
- CatBoost по 184 акустическим признакам, сервис на FastAPI, подключён к телефонии.
- Действие
- Сбрасывает звонок, если ответил автоответчик, — операторы говорят только с людьми. Каждый такой звонок экономит около 30 секунд, а автоответчик снимает трубку в 20–40 % звонков.
- Защита
- При любой ошибке сервиса звонок считается человеческим, чтобы не сбросить живого игрока. Переобучение убрало разрыв: модель училась на 10 секундах записи, а в работе получает 3.
- Эффект
- Полнота выросла с 79 до 93 %, F1 — с 85 до 95 %, ложных срабатываний стало меньше: 2,9 % вместо 3,6 %. Сервис передан команде телефонии.